نظمت منصة “أنفو بيب” المغرب، المتخصصة في أنظمة إدارة الخدمات السحابية بشراكة مع “اختيار أفضل خدمة زبناء السنة بالمغرب” ندوة صحافية عن بُعد حول موضوع العلاقات مع الزبناء تحت عنوان “كُل ما يجب معرفته من أجل ضمان توفير أفضل وأرقى خدمة للزبناء”،
وخلال الندوة، جرى الكشف عن نتائج استطلاعات الرأي المنظمة من لدن “اختيار أفضل خدمة زبناء السنة بالمغرب”، حيث أكد ما نسبته 74 في المائة من المغاربة المشاركون في الاستقصاءات أن خدمة الزبناء هي المعيار الأكثر أهمية بالنسبة لهم خلال مرحلة اختيار التعامل مع إحدى العلامات.
وجاء في الاستطلاعات نفسها أن الاعتماد على قنوات الاتصال الرقمي سيشهد زيادة مع الوقت، على اعتبار أنها تُقدم رضا أفضل للزبناء (مقارنة مع الهاتف أو اللقاءات المباشرة وجها لوجه).
وتشير الأرقام المتوفرة إلى أن 51 في المائة من الزبناء يتصلون بإحدى الشركات من أجل الحصول بدرجة أولى على معلومات حول مشترياتهم قبل القيام بالعملية، مقابل 20 في المائة من الزبناء يتصلون من أجل الاستفادة من خدمة ما بعد البيع، نفس النسبة تتصل بالشركة لتقديم شكاية حول الخدمة المقدمة، في حين أن ما نسبته 32 في المائة فقط من الزبناء يُحسون فعليا بأن الشركة استمعت إلى متطلباتهم بعد التواصل معها ويُمكنهم الوثوق فيها.
اليوم، وبعد خمس نُسخ ناجحة من “اختيار أفضل خدمة السنة المغرب”، يمكن تحديد مفاتيح نجاح خدمة الزبناء وإدراجها على القائمة.
وبغية تحقيق ذلك، يجب في المقام الأول ضمان الاحترام الدقيق والصارم للأساسيات من خلال التوفر الدائم للتواصل مع الزبون والتفاعل معهم بشكل سريع وفي أقرب الآجال الممكنة، على اعتبار أن العديد من الأفراد الذين شاركوا في الاستطلاعات اشتكوا من عدم إمكانية التواصل مع الشركة عبر الهاتف (21%)، أو عبر البريد الإلكتروني (37%)، أو عبر فيسبوك (32%).
ولضمان خدمة زبائن فعالة، ينبغي للشركات أن تعزز قدرتها على نقل المعلومات التي تم جمعها خلال التفاعلات السابقة، والعمل في الوقت ذاته على تحسين نوعية الإجابات المقدمة ومعرفة كيفية إدارة التوقعات بكل فعالية.
وبناء على كُل ما سبق ذكره، يظل التواصل بين الأفراد عنصراً ذي أهمية بالغة بالنسبة للزبناء، حيث أكد 64 في المائة من المغاربة أنهم يُفضلون التواصل مع خدمة الزبناء أولا قبل التنقل إلى عين المكان بشكل مباشر.
وأجمع مختلف المتدخلون خلال الندوة الرقمية على قدرة التكنولوجيا في إحداث تغيير عميق بعلاقة الزبناء، وبناء على ذلك، فإن تكامل التكنولوجيات يساعد الشركات على تعزيز معدلات رضا زبائنها، وتقليل أوقات الانتظار، والتفاعل مع الشكايات المتوصل بها، وتكاليف إدارة علاقة الزبائن.
وفي الوقت الراهن، هناك العديد من التكنولوجيات في خدمة العلاقات مع الزبناء، مثل تطبيقات التراسل الفوري (أساسا واتساب، ودردشة فيسبوك، اللذان لهما مزايا متعددة لأنهما يسمحان بإنشاء روابط أقوى مع الزبناء، مع تقديم نوعية أفضل للتواصل القائم على الوسائط المتعددة)، وهناك كذلك الدردشات التي تجيب بشكل آلي على الأسئلة الأكثر تداولا، والتي تتيح للمستشارين التركيز على معالجة الطلبات الأكثر تعقيدا.
وتوفر مراكز الاتصال الرقمية، من جانبها، تجربة إعادة تصميم الزبناء وتجربة أفضل للموظفين، وذلك بفضل وجود واجهة واحدة تسمح بإدارة خدمة الزبناء بأكملها، بغض النظر عن قناة الاتصال التي يستخدمها الزبون.
وتم في نهاية الندوة تقديم أسماء 3 شركات أفريقية بصمت على ريادتها في مجال رقمنة خدمات الزبناء، ويتعلق الأمر بالخطوط الملكية المغربية، التي عملت مع “أنفو بيب” في إحداث دردشة على تطبيق واتساب بهدف الإجابة على الأسئلة الأكثر تداولا وتوفير تصاريح الصعود إلى الطائرة).
الشركة الثانية هي مجموعة “Cofina” التي تتخذ من السنغال مقراً لها، وهي شركة نجحت في التغلب عن عدم توفر خدمة الزبناء خارج ساعات العمل من خلال تبني حلول الدردشة الآلية ومركز التواصل الرقمي الذي تم تطويره بواسطة منصة “أنفو بيب”.
ومن جهتها، تستخدم شركة موكورو، الرائدة في سوق تحويل الأموال، على حل WattApp Business API الخاص بـ”أنفو بيب” لجعل خدماتها أكثر سهولة على القنوات التي يفضلها الزبائن، وبالتالي التخفيف من عبء عمل فرق عملها.
