توجت مجموعة مرجان، للسنة الثالثة على التوالي، بجائزة ”الأفضل في خدمة الزبناء في المغرب لسنة 2025“ في فئة التوزيع العصري. وقد تم منح هذا التكريم خلال الدورة الثامنة ل”الأفضل في خدمة الزبناء في المغرب“، التي أقيمت يوم 12 دجنبر بالدار البيضاء.
ونقل بلاغ عن امحمد الشليح، المدير العام المنتدب لمرجان قوله: ”يعكس فوزنا بجائزة الأفضل في خدمة الزبناء للعام الثالث على التوالي التزامنا المستمر بوضع الزبون في قلب أولوياتنا. من خلال 42 سوقا ممتازا موزعة على 27 مدينة، وعروض التجارة الإلكترونية التي تتوسع باستمرار، نحن ملتزمون بتقديم تجربة تسوق تجمع بين الحداثة، السلاسة والقرب، سواء في متاجرنا أو حتى على منصاتنا الرقمية. يشهد هذا التكريم على الجهد الجماعي لفرق عملنا وتفانيهم في الاستجابة لمتطلبات زبنائنا بعناية واستجابة سريعة. سنستمر في الابتكار وتكوين موظفينا وتحسين خدماتنا لنبقى شريكاً موثوقاً به في الحياة اليومية للمغاربة“.
البلاغ أضاف أنه منذ إنشاء إدارة خدمة الزبناء سنة 2021، اعتمد مرجان سلسلة من التدابير الملموسة لتعزيز رضا الزبناء وتحسين تجربتهم. وقد أثمرت هذه الجهود عن تسجيل معدّل توصية يتجاوز 90% وفقًا لمؤشر “صافي نقاط التوصية” (NPS). ووفقاً لاستطلاع شمل 3,275 مشاركاً، فإن أكثر من تسعة من كل عشرة زبناء يوصون بمرجان لأصدقائهم وعائلاتهم، مما يدل على الثقة والولاء الذي تحظى بهما.
وقالت المجموعة إنه في إطار التزامه بتقديم خدمات مميزة، يضع مرجان الولوجية والإجابة السريعة في مقدمة أولوياته، عبر توفير رقم موحد لخدمة الزبناء مفتوح من الساعة 9 صباحًا حتى 9 مساءً، 364 يومًا في السنة. وقد ساهمت هذه الجهود في تحقيق معدل نسبة الرد على المكالمات يبلغ 99%، فضلاً عن تقليص زمن الرد الهاتفي ليصبح أقل من 20 ثانية.
خلال سنة 2024، واصل مرجان سياسة الابتكار بغية تلبية الانتظارات المتزايدة لزبنائه، مع التركيز على الرقمنة وتحسين العمليات. وقد أتاح إدخال الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال إمكانية مساعدة الوكلاء وتحسين مسار الطلبات. وقد بُذلت في الوقت نفسه، جهود كبيرة لتقليل وقت الانتظار عند صناديق الأداء ولتبسيط التعامل مع الشكاوى، مما ساهم في توفير تجربة زبناء سلسة دون عوائق.
وحسب البلاغ ذاته، يلتزم مرجان بتعزيز نهجه المتمحور حول الزبناء من خلال مبادرات استراتيجية طموحة تهدف إلى الارتقاء بتجربة الزبون. وقد أطلقت العلامة منصة متطورة لجمع الملاحظات، تهدف إلى الاستماع الفعّال للزبناء، وتحليل آرائهم، ودمج اقتراحاتهم ضمن استراتيجيات تحسين الخدمات. بالإضافة إلى ذلك، تُولي العلامة أهمية خاصة لتطوير مهارات فريق العمل من خلال برامج تكوين مستمرة تُركز على تعزيز كفاءاتهم في مجال خدمة الزبناء.
وعلى صعيد نقاط البيع، يعمل مرجان على تحديث خدماته من خلال الكشف الاستباقي عن أي إشارات سلبية أو تحسينات محتملة لضمان تقديم تجربة سلسة ومرضية. كما تسعى العلامة التجارية إلى تعزيز نهجها متعدد القنوات، حيث تدمج بسلاسة بين نقاط البيع الفعلية وموقعها الإلكتروني وتطبيقها على الهاتف المحمول، مما يوفر تجربة متجانسة تُلبي تطلعات الزبناء.
ولضمان سرعة وسهولة الوصول إلى الخدمات، تستثمر مرجان في أدوات مبتكرة مثل نظام الدردشة الآلي وصفحة أسئلة شائعة (FAQ) تفاعلية للإجابة على الاستفسارات البسيطة، بالإضافة إلى رقمنة عملية تحديد المشكلات وحلها بكفاءة. منذ عام 2021، أدارت العلامة ما يقارب مليوني متّصل، مما يُبرز التزامها الراسخ برضا الزبناء وتعزيز مكانتها كشركة رائدة في قطاع التوزيع الحديث، يختم البلاغ.
